הפוסט נכתב על ידי אסף יוגב, יועץ ממשק משתמש ב-matrix experience.
חווית משתמש (User Experience – UX) טובה היא מרכיב קריטי כיום להצלחת אתרי אינטרנט ואפליקציות מובייל. עובדה זו גורמת לחברות וארגונים רבים להשקיע בתחום משאבים רבים וליישם מתודולוגיות קיימות, כללי אצבע ושורה של המלצות כדי להבטיח עד כמה שאפשר חוויה טובה למשתמשים. יחד עם זאת, בדרך להצלחה נתקלים גם בלא מעט מיתוסים בתחום שאת חלקם לפחות כדאי לנפץ, ומהר.
בכל הקשור למיתוסים ניתן למנות 3 סוגים עיקריים ולכל אחד מהם אפשר להביא דוגמא קלאסית בעולם חווית המשתמש.
1. ה-UX הוא "רק" עוד שלב בתהליך
סוג המיתוסים הראשון הוא קונספטים שמכרו או שיווקו לנו מאינטרסים שונים. דוגמא מצוינת לכך מעולם חווית המשתמש היא ש-UX היא "רק" עוד שלב בתהליך. יש נטייה לחשוב שחוויית המשתמש (UX) זה בעצם רק ממשק המשתמש (UI – User Interface) – כלומר, שעבודתו של מאפיין חווית המשתמש היא רק "לצייר את המסכים" ולסדר את האלמנטים הויזואליים על המסך כך שייראו קליטים ונוחים לפעולה. חושבים שזה נכון? טעות. עבודתו של איש UX היא בעצם ללוות את כל התהליך, מתחילתו ועד סופו, ואף מעבר לכך.
עיצוב חוויית המשתמש מתחיל כבר ביצירת אסטרטגיית וקונספט המוצר, והוא כולל מחקר משתמשים, הבנת השוק והגדרת מטרות המוצר והארגון. לאחר שמגדירים את עקרונות המוצר, מתחיל תהליך יצירת ארכיטקטורת המידע, שהוא השלד של האתר, ורק בהמשך לכך מיוצרים ה-wireframes – שהם המסכים עצמם. לאחר שיש אב-טיפוס, ניתן לערוך בדיקות משתמשים כדי לוודא שהנחות היסוד ומסקנות המחקר יושמו בצורה נכונה, ומוודאים זאת שוב לאחר שלב העיצוב. איש ה-UX אחראי גם ללוות את תהליך הפיתוח ולפתור בעיות שצצות במידת הצורך עד שהאתר או האפליקציה עולה לאוויר. גם כשהם כבר עלו לאוויר, המאפיין ממשיך ללוות את המוצר בהקשבה מתמדת למשתמשים דרך אנליטיקות, הבנת הנקודות הלא פתורות, ושיפור מתמיד של החוויה הכללית, בנוסף להגדרת מטרות נוספות והשגתן.
2. משתמשים יכולים להגדיר מה הם רוצים
סוג שני של מיתוס הוא כזה שנוצר על בסיס הנחות יסוד מוטעות. בסוג זה לא תמיד האקסיומות שאנו מכירים נכונות ולעיתים הן משתנות בהתאם לתרבות ולזמן. מיתוס מעולם חווית המשתמש שמתאים לסוג זה הוא שמשתמשים יכולים להגדיר מה הם רוצים. לעניין זה אביא סיפור מתחום הרכב. בסוף שנות החמישים יצרנית הרכב "פורד" השיקה את רכב ה-Edsel, שאמור היה להיות הרכב המדויק לצרכן האמריקאי. הרכב פורסם תחת הסלוגן "more YOU ideas" והתבסס על ניסיונות החברה לקלוע לרצונות של הלקוחות. עד כאן הכל טוב כביכול, אבל החברה לא ביצעה בדיקה לרצונות הללו לפני תחילת ייצור, או לפחות לפני הוצאת הרכב לשוק. הרכב נחל כשלון חרוץ ופורד נאלצה להפסיק את הייצור כעבור כשנתיים.
אז האם המיתוס נכון? כנראה שלא.
לשאול את המשתמשים מה הם היו רוצים זה לתת להם לעשות את עבודת האפיון באופן סובייקטיבי ,רגשי ולא מתודולוגי. בנוסף, המשתמש לעולם לא יוכל לצפות את התנהגותו העתידית והוא לא יכול לחזות איך הוא יתפקד מול התוצר הסופי. לכאן בדיוק נכנס מאפיין חווית המשתמש שתפקידו לשאול את השאלות, להבין את הבעיות, ורק אז לספק את התשובות. המשתמש יכול להעריך את המוצר רק כשהוא נמצא מול עיניו, וזאת באמצעות בדיקות משתמשים. כדי להבין מה באמת המשתמשים צריכים, צריך לתת להם לבחון פתרונות, שעונים על בעיות ושאלות שהוגדרו על ידי המאפיינים, דרך תצפיות והבנת הכשלים בתהליך חוויית הלקוח.
3. מיתוס שמבוסס על פרשנות מוטעית
סוג שלישי של מיתוס הוא כזה המבוסס על פרשנות מוטעית. ישנם חוקים ועקרונות רבים שהם נכונים בבסיסם, אך מסיבות שונות הם מפורשים בצורה שונה מהרעיון המקורי, ובכך במקרים רבים גורמים לאנשי מקצוע רבים, שפעלו על פיהם, לעשות טעויות. דוגמא לכך מעולם חווית המשתמש היא מיתוס המגדיר כי כאשר יש תפריט ניווט/בחירה באתר אינטרנט מומלץ לשים כ-7 פריטים בכל תפריט. כדי להבין מה מקור המיתוס צריך לחזור אחורה למאמר של ג'ורג' מילר, ממייסדי תחום הפסיכולוגיה הקוגניטיבית, שפורסם בשנת 1956 ועסק בטווח הזיכרון הקצר.
במאמר מילר מסביר שלמוח האנושי יש יכולת לזכור מספר פריטים מוגבל בטווח הזיכרון הקצר. לדוגמה, כאשר אנחנו מחייגים מספר טלפון שכתוב על פתק – יהיה לנו יותר קל לעשות זאת כאשר הוא מחולק לשלושה או ארבעה חלקים מאשר אם הוא רשום כמספר אחד בן 10 ספרות. מאמר זה הוא בין הגורמים שיצרו את המיתוס שהביא לכך שרבים נוטים להחיל את מספר הקסם 7 על תפריטים.
האם המיתוס נכון? כנראה שלא. הטעות הנפוצה היא, שהמאמר של מילר לא נוגע ולו במעט ביכולת הקליטה/תפישה של כמות המידע המוצג למשתמש. כלומר, כאשר משתמש עומד מול תפריט ומנסה לבחור את הקישור המתאים לו, השימושיות הבסיסית של המוצר לא תיפגע כאשר כמות הפריטים בתפריט גדולה מ-7. פרשנות מוטעית זו של המאמר גורמת לכך שמאפייני חווית משתמש רבים נצמדים לכלל אצבע זה ובכך יוצרים לעתים תפריטים עם ארכיטקטורת מידע מורכבת ומבלבלת, הפוגעת בחוויית המשתמש.
ישנם עוד לא מעט מיתוסים בתחום חווית המשתמש שצריך כנראה לנפץ אך קצרה היריעה מלהכיל.
קרדיט תמונה: ux and ui templates via shutterstock